Project Description
Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển, cần xây dựng môi trường kinh doanh thực sự chú trọng cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đây là cách tốt nhất để tăng cường lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Vì vậy việc chăm sóc và phục vụ khách hàng cần được đặt lên hàng đầu trong việc kinh doanh.
- Bạn muốn bán được hàng, nâng cao doanh số?
- Bạn muốn giữ chân khách hàng, để họ trở thành những khách hàng trung thành của bạn, thậm chí là giúp bạn có những khách hàng khác?
Khóa học Kỹ năng chăm sóc và phục vụ khách hàng do CFO Capital tổ chức không chỉ giúp bạn biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, mà còn giúp bạn biết cách biến “khách hàng” thành “bạn hàng”; biến “bạn hàng” thành “đối tác”.
Khóa học nhằm mục đích cung cấp cho học viên những kỹ năng, kỹ thuật và thái độ cần thiết để chủ động cung cấp các dịch vụ khách hàng chất lượng . Vào cuối khóa học, học viên có thể:
- Trình bày những khái niệm căn bản về phục vụ khách hàng và thừa nhận vai trò của người phục vụ trong tiến trình phục vụ khách hàng chất lượng;
- Xác định các kỹ thuật, kỹ năng và thái độ cần cho việc phục vụ khách hàng chất lượng trong những tình huống khác nhau;
- Xây dựng hình ảnh bản thân chuyên nghiệp trong công việc Dịch vụ chăm sóc Khách hàng tại nơi làm việc
- Hiểu tâm ly khách hàng để thể hiện các hành vi phục vụ khách hàng chất lượng.
- Tự tin giải quyết những than phiền của Khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Chương trình được thiết kế dành cho đối tượng là đội ngũ nhân viên kinh doanh bao gồm:
- Các nhân viên bán hàng (Salesman);
- Các Technical Sales – Kỹ thuật giỏi, hỗ trợ sales, giới thiệu sản phẩm.
- Các quản lý bán hàng.
Bài học 1: Tầm quan trọng của Khách hàng với công ty
Nội dung
- Ai là khách hàng của bạn tại siêu thị ?
- GAME : Phục vụ khách hàng là gì?
- Công thức SERVE trong chăm sóc Khách hàng tại siêu thị
- Các mong đợi của khách hàng
- Những ly do Khách hàng rời bỏ chúng ta
- Vai trò và trách nhiệm của bạn tại Quầy dịch vụ chăm sóc Khách hàng ?
- Quy trình 4 bước Phục vụ khách hàng chất lượng
- Thảo luận nhóm : Xây dựng hình ảnh người phục vụ Khách hàng xuất sắc ?
Kết quả
- Hiểu khái niệm về khách hàng
- Hiểu được lợi ích, tầm quan trọng trong công tác Phục vụ Khách hàng
- Xác định đặc tính, vai trò của người phục vụ khách hàng thành công
Bài học 2: Thái độ phục vụ khách hàng – Khả năng kiểm soát tốt bản thân
Nội dung
- Thái độ tích cực trong CSKH
- Ấn tượng đầu tiên trong PVKH
- Điện thoại :
- Điều gì khiến KH nghe điện thọai bực mình
- Họat động : Xem phim 1 tình huống giao tiếp điện thọai và đưa ra nhận xét
- Nguyên tắc giao tiếp qua điện thọai
- Cách thức gọi điện thọai.
- Kiểm soát và Duy trì sự tích cực của bản thân
- Nguyên tắc giao tiếp hợp tác
- Thực hành áp dụng : Nghệ thuật từ chối trong CSKH
Kết quả
- Xác định và thực hành hành vi cần thiết của người phục vụ trong việc thể hiện thái độ tích cực với khách hàng
- Khả năng kiểm soát tốt sự căng thẳng trong công việc để Chăm sóc Khách hàng tốt nhất
- Gia tăng tính chuyên nghiệp trong giao tiếp bằng điện thọai với Khách hàng khi giải quyết than phiền / chăm sóc Khách hàng
Bài học 3: Xác định nhu cầu của khách hàng – Hiểu rõ Tâm lý Khách hàng
Nội dung
- Nhu cầu căn bản của khách hàng
- Tính đúng lúc
- Thảo luận nhóm : Áp dụng thực tế dịch vụ công ty đáp ứng Thuyết nhu cầu Maslow của Khách hàng như thế nào ?
- Bốn mong đợi cơ bản của Khách hàng
- Kỹ năng lắng nghe
- Tính đúng lúc trong PVKH
- Thu thập thông tin phản hồi
- Phân tích : Tâm lý – Thái độ – Hành vi – Quyết định mua hàng của Khách hàng
Kết quả
- Xác định và thực hành các cách thức để khám phá nhu cầu của khách hang
- Hiểu tâm lý và thái độ Khách hàng.
- Xác định được mong đợi của Khách hàng để có hành vi chăm sóc hợp ly
Bài học 4: Tổ chức công việc để kịp thời đáp ứng nhu cầu và giải quyết than phiền của Khách hàng
Nội dung
- Những sai lầm khi giải quyết than phiền của KH
- Lợi ích khi giải quyết than phiền
- Chiến lược khôi phục khi dịch vụ bị lỗi
- Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Giải quyết những than phiền của khách hàng, đặc biệt với những Khách hàng khó tính.
- Họat động : Đóng vai và xử ly những than phiền thực tế tại quầy dịch vụ & cách thức áp dụng quy trình xử ly vào thực tế công việc
- Cá nhân :Chia sẽ một vài ví dụ thực tế đã xử ly than phiền của Khách hàng thành công.
- Phục vụ KH cáu giận, thiếu kiên nhẫn, thô lỗ, kiểu cách ???
Kết quả
- Thực hành các hành vi, thái độ thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Làm dịu Khách hàng khó tính
- Tổ chức tốt công việc, nhiệm vụ được giao tối đa hóa quá trình phục vụ Khách hàng để bảo đảm khách hàng quay trở lại
- Tự tin trong giải quyết những than phiền thực tế xẩy ra tại nơi làm việc.
